Врачам и персоналу медицинских учреждений не следует использовать во время дистанционных консультаций с пациентами провокативные фразы. Об этом говорится в методических рекомендациях, опубликованных Центральным научно-исследовательским институтом (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава.
Какие провокативные фразы на рекомендуют использовать?
В документе говорится, что сотрудникам, общающимся с пациентами, стоит использовать скрипты разговора или речевые модули. Это позволит дать грамотные ответы на любые возражения, убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, безболезненно работать с жалобами. Рекомендуемые речевые обороты зависят от системы здравоохранения каждого отдельного региона, считают составители методических рекомендаций.
Между тем авторы выделяют универсальные ошибки, которые нельзя допускать в речи при общении с пациентами. Речь идет об использовании фраз и интонаций, которые:
- демонстрируют безучастность и безразличие;
- могут трактоваться как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;
- выражающие безынициативность или нежелание помочь;
- являются прямыми оценочными суждениями или завуалированными оскорблениями;
- не несут конкретного смысла.
В Минздраве приводят примерный список таких фраз-провокаторов и рекомендации, на что их можно заменить:
- вместо использования гендерных обращений («девушка», «женщина», «молодой человек», «мужчина») обращаться к пациенту по имени, на «Вы» или нейтрально;
- не использовать слова с отрицанием (нет, нельзя, не получится, невозможно) — заменять на фразы «Я предлагаю…», «Можно…», «В данной ситуации…», «Наилучший вариант — это…»;
- слово «проблема» заменять на «вопрос», «ситуация»;
- не использовать уменьшительно-ласкательные слова («одну минуточку», «договорчик», «звоночек» и т. п.);
- вместо «Вы не поняли», «Вы меня не слышите» говорить «Наверно, я не точно выразился», «Я хочу сказать…», «Я имею в виду…»;
- фразы «Я не знаю», «Я думаю, что…», «Наверное…», «Скорее всего…», «У меня нет такой информации» заменять на «Одну минуту, пожалуйста, я уточню…», «Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся…»;
- вместо фраз «Ничего не можем сделать для Вас», «Не могу Вам ничего предложить», «Ничем не могу вам помочь», «Ничего не могу обещать», «Это от нас не зависит» использовать следующие: «В этом случае Вам следует…», «Вы можете сделать…», «Я Вам рекомендую…», «Я могу предложить…»;
- вместо «Вы должны…», «Вам придется…» говорить «Давайте мы с Вами сделаем следующее…»;
- заменять выражения «естественно», «конечно же», «само собой разумеется», «И так понятно, что…» на «Вы сказали все верно», «Вы правильно все поняли»;
- вместо «А мы-то здесь причем?», «Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а)», «Не знаю, кто Вам такое сказал» говорить «Мы разберемся в сложившейся ситуации», «Приношу Вам свои извинения», «Приносим извинения»;
- фразы «Этого не может быть», «Вы что-то путаете» заменять на «Давайте уточним»;
- выражение «Точных сроков сказать не могу» заменить на следующие: «Точные сроки сейчас назвать трудно», «Точные сроки будут известны позже. Позвоните пожалуйста…»;
- вместо «Это Ваша вина» или «Это не наша вина, что…» говорить «Я могу предложить…»;
- заменять фразы «Что Вас еще не устраивает?» на «Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?», «А зачем Вы это сделали?» на «Я правильно Вас понял(а)?», «Вообще-то…» на «Могу отметить, что», «Вы меня, конечно, извините, но…» на «Хочу обратить Ваше внимание на то, что…», «Я Вам уже говорил(а)» на «Хочу обратить Ваше внимание на то, что…».
Источник: https://mednet.ru
Оцените материал
